Novedades Zendesk / Mayo 2023

Zendesk vuelve a traer novedades en el mes de mayo. La plataforma está en constante evolución para solucionar problemas e incluir más funcionalidades. Todo sea por dar a los usuarios más facilidades, calidad de vida y opciones diferenciales. Como partners, en Helping te explicamos los principales cambios.

Buena parte de las novedades tienen como finalidad simplificar tu trabajo y que dispongas de más información. Se busca mejorar la eficiencia con la que se cumplen determinadas tareas, lo que evita que consuman demasiado tiempo. Así, cumplirás tus objetivos con total sencillez y podrás dedicarte a aquello que merece la pena.

Mensajería y bots

La plataforma cuenta con dos mejoras en cuanto a su sistema de mensajería y el uso de bots. Para empezar, si tienes una licencia de Sunshine Conversations o Suite Professional, obtienes una gran mejora. Ahora podrás acceder a la API de Sunshine Conversations desde el centro de administración. Es una manera de ahorrarte tiempo a la hora de administrar conversaciones, crearlas o agregar canales.

También se incluyen mejoras en los flujos de respuesta. Puedes añadir hasta diez vínculos de botón en el paso de enviar mensajes. Al mismo tiempo, es posible crear diez respuestas rápidas preconfiguradas. Esta última novedad afecta al paso de presentar las opciones.

Zendesk Suite

Se han introducido algunas modificaciones en la suite de la plataforma. Una de ellas tiene que ver con Sunshine Conversations, que se incluye en el plan Professional y superiores. Eso sí, los efectos solo se aplicarán para los programas comprados después del 13 de abril de 2023.

Además de lo anterior, existen dos nuevos complementos para aumentar los usuarios activos y manejar las notificaciones. Ambos son compatibles con Sunshine Conversations y los encontrarás disponibles en la suite. Para poder comprarlos y utilizarlos, necesitas un plan Professional o superior, algo que debes tener en cuenta en todo momento.

Otra novedad que afecta a Sunshine Conversations reside en que ahora tiene derecho a cobertura con el BAA. Es una forma de facilitarte que puedas cumplir con las obligaciones de HIPAA. Sin embargo, la versión autónoma heredada no estará cubierta.

Guide

A partir de ahora tienes la posibilidad de realizar búsquedas en la lista de bloques de contenido. Es una novedad que te permite encontrar el bloque que necesitas en poco tiempo. También se incluye un campo de búsqueda para agilizar aún más el proceso. De esta manera, no tendrás que revisar todas las entradas del listado para localizar el nombre que te interesa.

En cuanto al número de imágenes que se pueden cargar en Guide, su límite depende del plan que contrates. Esto se aplica también a los recursos que se cargan en los temas o las ilustraciones colocadas en publicaciones. Tus comunidades ganan más libertad, en especial cuando quieran aportar algún comentario. Estos son los nuevos límites:

• Suite Enterprise o Guide Enterprise y superiores pueden recibir hasta 100.000 imágenes y recursos.
• En Suite Professional y Growth o Guide Professional hasta 40.000.
• Con Suite Team, el límite se establece en las 10.000.

Modificaciones en Explore

Se han añadido los campos de relación de búsqueda en Explore. Afectan a los conjuntos de datos que admiten campos personalizables, los cuales se puede encontrar en diferentes carpetas. Ya sea en la de Campos de ticket personalizado o Campos de usuario/solicitante, aporta una buena utilidad.

Junto con lo anterior, se aumenta la seguridad para los paneles que cuentan con vínculos públicos. Si se introduce una contraseña incorrecta cinco veces, se bloquea el acceso. Los usuarios no podrán interactuar durante cinco minutos, algo que evita que se fuerce la entrada.

Desarrollador y centro de administración

En el desarrollador, tienes la capacidad de administrar la disponibilidad de los agentes a través de las API, como Agent Availability. Esto permite visualizar la información de los agentes en tiempo real y en todos los canales. Asimismo, puedes actualizar los estados unificados de una forma sencilla.

Si quieres obtener información sobre cambios que se han introducido, Changelog es la opción adecuada. Ahora capta cualquier modificación importante, adición, corrección, retiro o eliminación. Si alguno de ellos se lleva a cabo en la APO, lo podrás saber de un vistazo o filtrando por tipo de evento.

Por último, el centro de administración cuenta con una nueva función. A través del método de conexión de suscripción, puedes enviar solicitudes ligadas a diferentes variables. Desde la organización al centro de ayuda, ganas en velocidad. Al mismo tiempo, cuentas con una lista de los tipos de eventos que están admitidos.

Estas son las novedades de mayo de Zendesk. Aunque no se modifica el ticketing, hay una gran cantidad de pequeños añadidos. Cada uno de ellos mejora la plataforma y contribuye a hacer más llevadero tu trabajo. Con ello ganas en eficiencia y en sencillez.