Asignación de tickets mediante Colas utilizando el Desvío omnicanal de Zendesk

En uno de nuestros anteriores posts, hablábamos del Desvío ominicanal.

En una actualización reciente de Zendesk, esta funcionalidad incorpora la opción de asignación de tickets a los agentes a través de colas.

Mediante la configuración de condiciones en estas colas, podemos también enrutar los tickets y asignarlos a los agentes de un grupo.

Ventajas del uso de colas respecto al uso de disparadores

Tradicionalmente, en Zendesk, si queremos asignar un ticket a un grupo de manera automática, creamos un disparador que, en función de las condiciones requeridas, asigna el ticket a un grupo de agentes.

Los inconvenientes de este método son:

1. El ticket se asigna al grupo, pero no a ningún agente. Por lo tanto, los agentes tienen que asignarse manualmente el ticket.
2. No controla la carga o capacidad de los agentes. Los tickets van asignándose al grupo y son los agentes quien se los van asignando, bajo su criterio y responsabilidad.
3. No permite priorizar la asignación a otros grupos si no hay agentes disponibles.

Activando el Desvío omnicanal y configurando las colas podremos crear una distribución de tickets entre los agentes de los grupos de manera automática y equitativa, respetando la carga de los agentes y permitiendo la asignación a otros grupos en caso de que no haya agentes disponibles.

Configuración de la distribución de tickets por colas

Vamos a continuación con un caso práctico de configuración de colas. Los pasos a seguir para la configuración de las colas son:

1. Activar el Desvío omnicanal: Para que los tickets se distribuyan, tenemos que crear el disparador para asignar la etiqueta que hemos decidió en la activación del Desvío omnicanal.
2. Configurar las colas: Cuando configuramos las colas, al igual que los disparadores, establecemos las condiciones que queremos para que se asignen al grupo de agentes.

Al configurar la cola podemos establecer la prioridad. Si un ticket puede coincidir en varias colas, se aplicará la que tenga una prioridad más alta. Adicionalmente, podemos indicar un grupo secundario en la cola. En caso de que no haya agentes disponibles en la cola, el ticket se reasignará a la cola secundaria.

Gracias al desvío omnicanal y la configuración de las colas, los tickets se distribuirán automáticamente entre los agentes de los grupos. Hay que tener en cuenta las reglas de capacidad establecidas para los agentes para controlar el volumen de tickets asignados.

En definitiva, el uso de las colas para asignar tickets a los agentes nos permite una asignación equitativa de los tickets, evita el “Cherry-picking” y nos da un mayor control sobre las asignaciones.