Agentes de IA y uso de las respuestas generativas
Cuando hablamos del concepto “Agentes de IA (anteriormente bots de Zendesk)” estamos hablando de bots pensados para automatizar y resolver las dudas de los clientes en todos los canales de servicio. Entre las múltiples funcionalidades que tenemos para su configuración, en este artículo nos centraremos en las respuestas generativas.
¿Qué es una respuesta generativa?
Cuando configuramos un bot disponemos de muchas opciones para dar respuesta a los clientes. Podemos cargar directamente las respuestas a preguntas específicas o también podemos usar la recomendación de artículos que tengamos configurada en el Centro de Ayuda de Zendesk.
Otra opción que tenemos, a partir de ahora, es la activación de las respuestas generativas. En lugar de ofrecer un artículo, la IA genera una respuesta basada en el contenido relevante del centro de ayuda.
Esto implica que debemos tener en el Centro de Ayuda una buena selección de artículos con información de valor y bien clasificados dentro de su categoría.
Gestión de las respuestas generativas
Determinar la identidad
Cuando activamos las respuestas generativas es importante tener en cuenta el tono e identidad de los mensajes generados por IA. Es por ello que podemos decidir aplicar una identidad al bot para que las comunicaciones se adecuen a nuestra marca.
Disponemos de tres tipos de identidad que podemos elegir para modificar el tono de las respuestas generativas(Professional, Amigable y Alegre). Es cuestión de elegir la más conveniente a nuestra marca y ya está.
Revisar las intenciones
Con las respuestas generativas activadas, el bot generará respuestas a las consultas de los clientes según la información relevante que tengamos en el centro de ayuda, como antes mencionamos.
Algo muy interesante que ha añadido Zendesk, es que, en la configuración del bot podemos revisar las conversaciones y comprobar la efectividad de las respuestas.
Revisando las conversaciones podremos determinar si hay intenciones, no atendidas correctamente o sin una respuesta concreta, que deban asociarse a una respuesta específica.
Asociar intents a respuestas
Cada consulta que el cliente hace al bot se le llama intención. Las intenciones son las frases que representan las preguntas y solicitudes de los usuarios.
Desde la administración del bot podemos relacionar las intenciones con las respuestas que tengamos creadas. De este modo podemos perfeccionar las respuestas de nuestro bot y garantizar que el usuario/cliente obtenga la respuesta más acertada.
Cuando tenemos un bot y un centro de ayuda con artículos de información, la opción de Respuestas generativas es una funcionalidad muy útil para ayudar a nuestros usuarios a obtener respuesta a sus dudas, siendo el Agente IA, con el cuál introducimos esta noticia, un agente más de la compañia, ofreciendo respuestas de 1er nivel 24 horas al día, e incluso en una opción multi-idioma.
Si quieres más información acerca del espacio de trabajo del agente, contacta con Helping y te ayudaremos.